回應負面評論的最有效方法




SEO觀點:
顧客評論 是您的營銷活動中最重要的部分之一 研究表明 他們可能會對搜索排名產生重大影響。
事實上, 84%的消費者 盡可能多地信任在線評論,因為他們會進行個人推薦。 但是,並非所有評論都是積極的。 在整個商業歷史的某個時刻,你會遇到負面評論。
幸運的是,這並不總是一件壞事 – 如果你知道如何應對,負面評論可以作為商業機會。 請閱讀以下內容以了解最有效的方式來回應負面的在線評論。
保持樂觀
任何曾經從事客戶服務工作的人都知道,當客戶攻擊你時有多難。 負面評論可能會讓你感到不安,作為一個人,你的第一本能就是進入防守,但這並不意味著你應該成為一名鍵盤戰士並攻擊評論者(除非你是溫迪的,當然, 最近激怒了Twitter的戰鬥 與麥當勞和顧客一樣)。 除非你是一家價值數百萬美元的快餐公司,否則我們不建議讓他們變得sn。。
以冷靜,積極的態度處理所有負面評論。 讓客戶知道你已經聽到了他們的擔憂,但從不指責。 即使你沒有錯,你也不應該讓顧客感覺自己是受害者。
對於簡單忽略評論也沒有任何好處。 普通大眾會希望你回應,而不是簡單地忽略情況。 回應積極的回歸將表明您的企業關心其客戶。
提供解決方案
你有沒有聽過這句話,“抱歉不會削減”? 當您對負面評論或評論做出回應時,就是這種情況。 僅僅向客戶道歉就不會這麼做 – 客戶需要解決他們的問題。 當您對負面評論或評論作出回應時,請讓客戶知道您將如何解決問題。
下面是提供解決方案的一個很好的答案的例子。 捷藍航空的一位客戶在推文中稱,他們的機上電視無法使用。 JetBlue立即回應:

這種回應表明JetBlue對客戶的顧慮表示同情。 然後他們立即採取立即的解決辦法。
可以肯定的是,這位客戶非常欣賞這家公司及時解決問題的時間。 他們立即兌現自己,表明他們的客戶的幸福是他們的首要任務。
重申貴公司的政策
您可能擔心負面評論會讓您的公司看起來很糟糕。 如果您完全忽略了評論,則只有這種情況。 當您對負面評論做出回應時,請將否定信息翻到正面。 以此為契機重申貴公司的優秀品質。
例如,您可以回答說:“我們很抱歉,您的經歷很差。 我們一直在做生意多年,我們的大部分客戶都很開心。 很抱歉,我們這次沒有達到您的期望。“
離線進行對話
當您在線收到負面評論時,您應該始終在同一平台上立即回复。 這不僅滿足了原始的海報,它也是所有潛在客戶都會看到的公共場所。
但是,有些事情不能在網上解決。 例如,涉及客戶個人信息的問題應當親自或通過電話進行討論。 在處理這些類型的負面評論時,請為您的客戶提供直接聯繫。
通過線下談話表明您的企業將為解決任何客戶投訴或問題付出更多的努力。 但是,您應該只在嚴重情況下使用此方法。
貴公司是否有客戶服務熱線? 這也可以成為整合離線對話的絕佳方式。 在您的回復中,請向客戶提供與客戶服務部門聯絡的線路,以解決任何無法在線處理的問題。

以客戶身份接近客戶
我們都經歷了自動機器人的噩夢。 打電話到客戶服務熱線並聽到另一端的機器人是客戶可能經歷的最令人沮喪的情況之一。 當你回應你的客戶時,請考慮這一點。 拋開所有的行業術語,像他們是真正的人一樣對他們說話 – 因為他們是!
當你使用通俗易懂的語言,並以客戶身份與人交談時,你會聽起來更真實。 很有可能,你的客戶會把你看成是一個人,而不僅僅是一個企業。
谷歌也採取措施確保這一點 您 ,企業主,並沒有處理自動化的顧客評論。 這個解決方案被稱為經過驗證的客戶評論,我以前寫過有關您可以的方式 使用該功能出現在上面 。
要求更新
如果您已經回復了客戶的評論並解決了問題,請不要猶豫,詢問最新的評論。 客戶經常會採取這種做法,並刪除或更新其負面評論。 以下是問題解決後的更新評估示例:

正如你所看到的,很多評論網站,比如Yelp,都會顯示這是一個更新的評論。 一旦你解決了客戶的問題,禮貌地問他們是否會在線更新評論。
難以想出一個好方法來問? 一旦你跟進了客戶,問他們諸如“我們感謝你的反饋,並希望其他客戶知道我們如何解決你的問題。 你介意更新你的評論以反映這一點嗎?“
無論是否更新評論,始終確保您感謝他們的反饋。
外賣
只要你看到負面評論,你的心就會立即下沉。 但無論你的業務多麼出色,你都不會讓每個人都開心。 一些負面評論不會是你的業務的結束。 使用這些評論作為展示貴公司傑出客戶服務的機會。
您越早糾正客戶的任何問題,越早與您的客戶群建立更好的關係。
你會在這個列表中添加什麼策略? 讓我們知道下面的評論部分。

Amanda DiSilvestro是一位作家 HigherVisibility ,一個全方位服務的SEO機構,以及SEW的貢獻者。 你可以和阿曼達聯繫 AmandaDiSilvestro.com 。

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