機器人和自動化不會自動創建出色的客戶體驗

機器人和自動化不會自動創建出色的客戶體驗

自動客戶服務機器人

這篇文章的標題替代標題可能是: 門票,工具和泰勒斯威夫特 – 一個父親在自動客戶體驗煉獄中的下午 。 副標題:針對客戶體驗機器人和自動化的反模式的小案例研究。

我的女兒今年10歲。 作為禮物,我和妻子同意帶她參加她的第一場大型流行音樂會,由Taylor Swift參加體育場巡迴演出。 (不要判斷。或者,如果你這樣做,知道我會把它甩掉。因為仇恨會恨,恨,恨。抱歉。)

查看門票 - 誘人的CTA

我們提前幾個月通過官方票務提供商在網上購買了機票 – 讓我們稱之為Ticketmuster – 以確保我們擁有良好的座位。 而且,幸運的是,他們花了不少錢。 因此,我在這個娛樂晚會上獲得了很高的期望。

但真正的投資是情緒化的。 我的女兒為第一場演唱會而感到非常興奮,我們在談論它幾週之前就已經開始了。 從我們所聽到的一切來看,這個節目本身就是一個壯觀的聲音,燈光,舞者,煙花,同步物聯網腕帶,飛行戰車。 當然還有Taylor Swift。

所以來到音樂會的周六早上,我們處於青春期前的預期。

查看您的門票 – 或不

演出的下午,我決定用我的手機拿出門票。 幾個月來我一直在接收來自Ticketmuster的電子郵件,其中包括對“查看門票”的號召性用語,所以我認為這樣做很容易。

查看我的手機門票

顯然不是。

當我實際點擊我的帳戶,導航到我的帳戶中列出的音樂會,然後去查看我的門票時,我收到一條錯誤消息,說這些門票已經通過郵件發送,並且無法在線獲取。

一陣恐慌。 我不記得在郵件中收到任何門票了。

在瘋狂地檢查了我們放置重要郵件並找不到任何內容的所有可能位置15分鐘後,我決定致電Ticketmuster客戶支持。 我告訴自己,這必須一直發生。 他們可以在他們的電腦上輕拍一下,然後把手機上的門票發給我,因為很明顯他們建議的所有電子郵件都是可能的。

我找到了他們的客戶服務號碼 – 它需要一些狩獵 – 並稱之為。

線路很忙。

我重新調整了一下。 又忙了。

撥打了三次以上。 忙。 忙。 忙。

Chatbot到救援 – 或不

Chatbot地獄

在這一點上,我正在認真考慮那天晚上我們可能不參加音樂會的可能性。 不。 A.愉快。 思想。 我該怎麼辦?

然後,記住我在martech工作,而且,嘿,聊天機器人現在風靡一時,我去Ticketmuster的網站看看他們是否有實時聊天 – 而且,哈利路亞,他們這樣做。 我發起了一個聊天,“嗨,我們顯然從來沒有在今晚的節目中收到我們的門票。 我們怎麼得到他們?“

實時聊天救援

“呼。 這很容易,“我想。

聊天機器人回复:“你在隊列中是54號。” (大寫“Q”隊列。)

五分鐘後,49號。另外五分鐘,45號。我想像兩個過度工作的客戶服務代表,充滿了即將到來的聊天記錄,盡可能快地打字。 我為他們感到難過,但有點惱火的是Ticketmuster顯然沒有讓他們的聊天中心配備足夠的人來處理需求。

做數學計算,我意識到在我真正開始在線聊天聊天之前至少要半個小時。 所以我再次嘗試他們的電話號碼。

它響了! 它被拾起了。 通過…自動語音系統。

Voicebots。 聊天機器人的前身。 我們一直將自動化的成本效益作為一種“功能”,讓客戶自己為自己提供數十年的自我服務。 但如果你曾經遇到過與這些機器人客戶服務守門人之一有關的悲慘故事,請舉手。 認為這樣。

Ticketmuster的voicebot要求我說出我的訂單號。 我看了出來。

然後,為了驗證目的,它要求我輸入我用來購買門票的信用卡的最後四位數字。

削減信用卡

有趣的事情。 還記得我提前幾個月買了這些票嗎? 好吧,在這段時間內,我的信用卡因大型商家的數據洩露而受到損害。

(專業提示:良好的客戶體驗應該包括保護客戶的敏感數據。)

現在是普通協議,我的銀行給了我一張新卡。 我盡職盡責地摧毀了舊的,並將它從我的記憶中抹去。 您何時需要再次使用舊的無效信用卡?

“要驗證您的訂單,請輸入用於此次購買的信用卡的最後四位數字,”語音機器人再次提示我。

我盡我所能。 “這個數字不正確。 要驗證您的訂單,請輸入…“

當然,我不是唯一一個自購買之前就取消過卡片的顧客。 作為一個相當常見的例外,必須有一個覆蓋來處理它。 我本能地按“0”讓操作員對此進行排序。 “這個數字不正確。 要驗證您的訂單,請輸入…“

我看著時鐘,女兒焦急地在附近徘徊。

“請幫忙,”我懇求打電話。 安靜。 寒冷,空曠的空間。 幾秒鐘之後,只有“要驗證您的訂單,請輸入……”

我掛斷了電話。

我在聊天機器人隊列中排名第37位。 所以我坐下等待。 我還要做什麼? 在我等待的時候,我想到了一個想法,我在電子郵件中搜索可能有我以前信用卡最後四位數的舊收據。 找到一個! 我嘗試回電話,但線路又忙了。

Arrrghh。 忘了電話。 我在聊天機器人隊列中排名第18。 拯救就在眼前。

客戶服務孔

在感覺像是永恆之後,在我童年的餘下時間裡,我想像一下我女兒的臉上的一個垂頭喪氣的樣子,並仔細檢查我沒有錯過Ticketmuster的電子郵件中的一些隱藏的鏈接,這些鏈接會神奇地拉起我的門票,聊天機器人活著,“你好,我的名字是伊萊亞斯。 謝謝您聯絡我們。”

“請幫忙。 我們從來沒有通過郵件收到我們的門票,或者他們迷路了。“

我驗證了我的訂單號。 我的地址。 Elias沒有問我信用卡的最後四位數,這應該讓我擔心。 我在等待回复的過程中經過了幾分鐘。

“由於您的訂單是VIP。 我必須向您推薦他們,以便他們可以根據您的購買情況協助您。 你可以撥打877- …聯繫他們。“

VIP客戶服務體驗 – 或不

我不知道我們的門票是VIP。 這不像我們有後台通行證。 我想這是因為他們不是在流鼻血的部分。 但如果他們是貴賓 ,我不能在這里和現在獲得一點VIP服務嗎?

“呃,這個節目是今晚,”我打字回來。 “我們不能把這些作為手機票嗎?”

“我無法做出任何改變。 你必須聯繫他們。 我道歉。”

我嘆了口氣。 “好吧,我會打電話給他們,”我辭職了。 (你不是“他們嗎?”為什麼不呢?)

“沒問題。 你還有其他問題嗎?“

“沒有。 這是一個緊迫的問題。“

祝你有美好的一天!真的嗎?

“祝你有美好的一天!”

真的嗎? 我認為這是代表需要輸入的封裝腳本的一部分。 或者機器人自動注入它。

我可以想像有人在很遠的地方編寫會話模板,完全與處於困境中的真實客戶斷開連接,認為這是任何場合的適當簽名。

但在這種情況下,不會有同情和自願的人會說什麼。

我點擊右上角的“X”圖標關閉聊天窗口。

我撥“VIP”電話號碼。

它響了。 然後被撿起來。 另一個語音機器人向我保證,我的電話非常重要,讓我為下一位可用的代表處理。 來自Milquetoast Orchestra的Musak演奏。 30秒後中斷了相同的消息:下一個可用的代表將與我同在。

這是一個無限循環:Musak 30秒。 “下一個可用的代表。”Musak 30秒。 “下一個可用的代表。”沒有等待時間。 沒有隊列號。 只是循環,循環。

作為一家銷售最熱門音樂會門票的公司,我發現自己想知道為什麼他們無法擁有更好的音樂伴隨著我無休止的煉獄。

客戶服務地獄

超過20分鐘過去。 如果我們要參加演出,我們不得不很快離開。

然後有人上線! 我的心跳得更快。 我快速解釋一下情況。 她問我的訂單號。 然後是我信用卡的最後四位數字,我現在自豪地從一張舊收據中恢復過來了。

“我們可以為你打印新票,你可以在票房買票。”

我鬆了一口氣。 “謝謝!”

“你只需要提供一張圖片ID和你用來購買門票的信用卡。”

那巨大的氣息緩和在我的喉嚨裡。 我解釋說,好吧,我沒有那張卡了,因為我的銀行給了我一張新卡,因為其他一些商家的數據洩露,這種情況一直發生在人們面前,所以肯定還有一些其他的驗證手段我可以提供,對嗎? 對?

線路的另一端有一個暫停。 “我只能建議你向票房代表解釋。”

輪到我暫停,考慮這個不確定答案的含義。 “所以,我們可以一路開車去音樂會,但如果沒有那張信用卡,我們就有可能無法獲得門票?”

另一個停頓。 “你可以嘗試告訴他們最後四位數字,看看他們是否會接受這個數字。”

嘗試。 看看。 我在精神上計算說服票房的人的機率,通過不同的方式運行,我可以驗證我的購買。 我的新信用卡? 銀行對帳單? 打印收據? 我的駕駛執照和護照都是雙重身份證? 我意識到我不知道他們中的任何一個有什麼可能性。

“還有什麼我可以幫你的嗎?”

我反對做出諷刺回复的衝動。 “不,謝謝。”至少她並沒有高興地告訴我要度過美好的一天。

面對面客戶服務的最後希望

客戶服務希望和祈禱

我走了這個兔子洞已經兩個小時了。 是時候離開了,因為我們前面有一個小時的車程,整個行程都有不確定性。

當我們到達時,我們直奔票房。 為了搶占我不存在的信用卡的請求,我將駕駛執照交給窗戶後面的人,“拿起Brinker的門票。”

他狩獵了幾分鐘。 找不到任何東西。 我畏縮。 “你的訂單號是多少?”幸運的是,這是我隨身攜帶的十件文件之一。 我給他這個號碼。

他走到後面,在一個終端上輕拍,而我靠在屏裡,屏住呼吸。

他帶著我的駕駛執照和三張票回來,並將它們傳遞到窗戶。

這可能是我一生中最欣快的時刻之一。 “謝謝!”我高興地喊道。 我拿走了門票並在任何有關信用卡的問題出現之前匆匆離開。

我不知道他是不是因為沒有要求我的卡而搞砸了。 也許他用他最好的判斷,憑我的身份證號碼,訂單號,以及我的妻子和女兒站在我旁邊,我可能沒有騙我進入泰勒斯威夫特音樂會。 無論哪種方式,我都會提名他為年度員工。

我們進入競技場。 從那一刻起,這是一個美妙的夜晚。 真正令人驚嘆的表演

泰勒斯威夫特音樂會 - 最後

一些避免“壞血”的小貼士

幾週後,我發現自己反思這一經歷並決定寫這篇文章。 這不是一個恐怖的故事。 最後,Ticketmuster解決了這個問題,我們欣賞了一場精彩的表演。 但是,男人,這是一個多麼緊張的下午。

機器人和自動化沒有幫助。 他們只是讓我感到沮喪。

因此,在設計工具箱中的機器人和自動化的客戶體驗時,我會謙虛地提出一些建議:

  1. 如果您要在電子郵件中設置期望(“查看門票”),請完成它們。
  2. 請在您的語音自動化系統中,讓遇險的呼叫者聯繫到運營商。
  3. 確保您的手機團隊聊天機器人/實時聊天團隊配備了滿足需求的人員。
  4. 連接您的系統,以便客戶通過電話,實時聊天接觸您的任何渠道 – 您可以應用相同的槓桿來解決他們的問題。
  5. 不那麼模板化的劇本(“有美好的一天!”),更加人性化的同理心。
  6. 客戶體驗流程應涵蓋可預測的例外情況(例如,取消的卡)。
  7. 標籤(“VIP”)無所謂。 言語無關緊要(“你的電話對我們非常重要”在接下來的20分鐘內保持不變)。 你什麼重要。 這是表面“營銷”和真實營銷之間的區別,它在客戶時代建立了品牌忠誠度。

我的問題本來可以通過聊天機器人解決,如果Elias有權做“VIP”代表最終做的事情 – 或者他已經能夠將聊天無縫地傳遞給擁有該權限的人。 這項技術確實使它成為可能,並且它將成為聊天機器人和實時聊天如何輕鬆實現客戶體驗的一個很好的例子。

(或者,舊學校,如果他們只是在原來的電話中將我與操作員聯繫起來。)

但是,當您的內部部門和異常盲目流程成為我的客戶體驗的藍圖時,它不是組織資本。 這是組織債務。

Martech無法自動解決這個問題。

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