MarTech在客戶服務中的角色 – 新營銷

MarTech在客戶服務中的角色 – 新營銷

傑貝爾

以下是Jay Baer的客座文章,他是最有影響力的營銷作者之一和演講者。 Jay的最後一本書Youtility在幾年前Hacking” marketing> ”時,他也很善良,樂於助人。

這篇客座文章基於Jay的新書“ Hug Your Haters” – 將客戶服務作為新營銷以及新一代營銷技術在其成功中所扮演的角色。 很棒的思考食物。

客戶服務新的營銷。 這是企業差異化的方式,能夠提供更快,更具同情心的客戶服務的公司可以獲得忠誠度和流失率,這些獎勵可以對盈利能力產生幾何影響。

最佳客戶服務場景:自助服務

通過服務提供卓越客戶體驗的最佳方式可能是意料之外的:讓客戶自己來做。 如果客戶可以輕鬆徹底地解決他們自己的問題,他們會尋求這樣做。 自助服務始終是解決問題的最有效途徑,因為客戶無需等待您的業務做出回應。 正如Gartner的Michael Moaz所說,“最好的電話是沒有發生的電話。”

根據Forrester Research首席分析師Kate Leggett的說法,自助服務可以提高客戶滿意度並降低業務成本。 因此,在客戶體驗和成本效率方面,挖掘您的投訴和反饋模式和共性是很有意義的,然後通過易於訪問的在線信息解決這些問題。

顧客喜歡這個。 Forrester發現,72%的消費者更喜歡使用公司的網站來回答他們的問題。 但是,企業並不普遍擅長這種自助服務方式,因為只有一半的客戶可以在線找到他們需要的信息。

這令人費解,因為許多客戶的問題和挫折都是重複的。 來自Get Satisfaction(現為Sprinklr的一個部門)的Rahul Sachdev表示,大約三分之一的客戶問題是重複或常見問題。 自助服務的目標是確定所有可能的客戶問題,然後提供答案,最好是多種在線格式 – 文本,影音,音頻,照片,信息圖表等。
社群媒體客戶服務先驅Frank Eliason稱讚Amazon.com對這種方法的投入。

“亞馬遜有一個模型,他們相信,如果你必須聯繫我們,我們的網站搞砸了,我們需要修復它。 他們試圖確保兩次不問任何問題,“他說。 “公司需要做得更好的兩件事就是收集反饋,然後不僅解決客戶的問題,而且還要為所有客戶解決問題。 這是您獲得最大價值的地方。 相反,大多數公司都有這樣的心態,即顧客與你聯繫是不好的。“

第二個最佳客戶服務場景:社區

如果獲得消費者答案的最有效方式是允許以自助服務容量訪問它們,那麼下一個最佳方法可能是從強大的客戶社區獲得支持。 與自助服務一樣,提供客戶可以互相幫助的機制可以大大減少與公司的聯繫和投訴。

Esteban Kolsky認為,基於社區的服務將繼續變得越來越重要,因為社區共同知道的可能性超過任何一個客戶服務代表。

基於社區的服務當然適用於Microsoft Xbox。 來自XBox的James Degnan表示,70%到80%的消費者問題都得到了社區的回答,其中大多數都是官方的“大使”,他們已被批准這樣做。 當他們發現可以在XBox討論板中解決的問題時,他們有權進入並提供解決方案。 Degnan將其描述為“論壇和點對點幫助的結合”。

該計劃的財務影響是驚人的,並支持Gartner的調查結果,Gartner的研究表明,實施基於社區支持的公司可以將成本降低10%至5​​0%。

Sachdev的Get Satisfaction是一家長期的平台提供商,公司通過社區在線與客戶建立聯繫。 他了解社區只有花時間幫助其他客戶的倡導者才能發揮作用。

Get Satisfaction的客戶之一是加拿大移動電話提供商Koodo,Telus的一個部門。 Koodo的商業模式旨在提供加拿大最便宜的手機服務,同時仍然提供優質的客戶服務。 Sachdev解釋說,在某些情況下,以最低價格提供卓越的客戶服務可能是相互排斥的。

“每當客戶打電話給你一個問題或問題時,每次互動可能會使公司損失10美元到50美元。 對於像Koodo這樣的企業,每個用戶的平均收入可能只有每月40或50美元。 因此,如果每個客戶每月給您打電話一次,那將完全破壞該業務的經濟效益,“他說。

Koodo在線推出了一個名為Mobile Masters的Get Satisfaction社區支持中心。 被指定為“移動大師”的客戶對公司充滿熱情,並且像XBox大使一樣,回答其他消費者的大部分問題 – 多達99%的查詢。

“如果您今天從頭開始設計客戶支持部門,您會建立一對一渠道嗎? 你不會。 你會想到更接近社區的事情。 那麼,為什麼我們不能一直這樣做呢?“Sachdev問道。

“企業經常誤以為每個人都需要高度接觸的客戶服務和個性化的客戶服務。 我的回答是,“某些客戶肯定需要它,但實際上不是每個人都需要。” 新一代實際上比老一代更重視便利,自助和社區幫助,實際上也更願意提供答案,“他說。 “而且我認為我們應該接受這一點並重新設計客戶支持流程,首先從社區開始,並將電話和電子郵件視為第二種選擇,而不是第一種選擇。”

在線社區還可以提供深入的見解,使企業和組織能夠在需要一對一提供時更改其產品,更有效地進行溝通並增強客戶服務。 Vision Critical是一家軟件平台公司,致力於建立和運營這些類型的洞察社區,為客戶創造“集體智慧”,幫助社區所有者改善運營。 魁北克蒙特利爾最近的一個Vision Critical社區試圖在蒙特利爾法國運輸公司合併過境線和方法之前收集公共交通用戶的反饋意見。

據蒙特利爾交通部市場總監Pierre Bourbonniere稱,超過7,000人參加了My Voice,My STM社區,隨後的見解非常有用。 “STM已經能夠利用洞察社區快速扭轉反饋,針對特定類型的騎手或潛在客戶,並削減成本,”他說。

社區支持的好處可以超越減少的客戶服務費用和洞察力生成,並在此過程中實際創造新的收入。 這是客戶服務和倡導平台Needle的前提,這是一個讓您的客戶開始工作的軟件和培訓公司。

“我們找到了擁護者。 例如,阿迪達斯的最佳客戶,他們對阿迪達斯足球充滿熱情,並且已經在社群媒體和論壇中談論阿迪達斯。 我們將它們用於推動阿迪達斯的銷售,“Needle的首席營銷官Amy Heidersbach說。

使用公司網站上的實時聊天功能,潛在客戶與Needle支持的倡導者,公司的真實客戶建立聯繫。 這些倡導者不在呼叫中心; 他們在自己的起居室或廚房裡,以收入分成為基礎兼職工作,以傳播他們的熱情,回答問題,並引導網站訪問者獲得最佳產品。

自2012年以來,Norwegian Cruise Line一直是Needle的客戶。郵輪是一個充滿不確定性的大型購物。 我應該預訂哪艘船? 哪個行程? 什麼遊覽?

“Barrie”是一位喜歡回答問題的巡航專家,並且是挪威郵輪公司社區中表現最佳的Needle倡導者。 根據Heidersbach的說法,由於她是NCL的認證針頭倡導者,她已經售出超過500萬美元的遊輪。

“如果你在挪威郵輪公司的網站上,並且展示了我們已經確定需要幫助的行為,你可能會看到一個窗口,上面寫著,”你想和巡航專家巴里談談嗎?“她解釋道。 “如果你點擊它,那麼你就會與Barrie進行聊天對話。 她是一個真實的人。 你可以看到她的真實照片。 她可以和你談談她所經歷過的所有遊輪。 她知道國家房間的大小以及床尾和牆壁之間有多少英寸。 她知道這一切。“

第三個最佳客戶服務場景:專業應用程序

Needle已整合到公司網站中。 獲得滿意度可以包含在網站中,也可以進入商業Facebook頁面。 像Bazaarvoice這樣的評級和評論軟件也在現有網站的頂層運行。 所有這些解決方案都包含客戶服務功能是更廣泛的公司通信基礎架構的一部分的協議。 但如果不是呢?

如果消費者採用Yelp進行本地商業評論,以及TripAdvisor進行旅行評論,他們會傾向於特定的投訴申請和聯繫公司?

George Klein認為,在專門用於收集和解決反饋的移動應用程序中調整客戶和企業,可以為雙方帶來最佳結果。 Klein是Peoplocity的創始人,Peoplocity是一款免費的移動應用程序,允許消費者隨時向任何企業發送消息,以分享反饋並請求解決問題。 對於客戶來說,它的工作方式幾乎就像一條短信。 他們打開應用程序,找到附近的商家,然後選擇合適的商家。 他們輸入他們的信息,並立即發送給公司。 然後,企業可以使用類似電子郵件的系統響應客戶。 根據Klein的說法,最佳方案是問題得到迅速解決,而消費者仍然在這個位置.Personocity還為企業提供深入分析所說的內容以及可用於主動改進的有價值的趨勢數據客戶體驗。

克萊因解釋說,“本週末的經理可能會說,’你知道,這是我第二次聽說浴室有問題。 讓我搜索浴室,’它顯示所有浴室信息,他可以看到,’嗯,你知道,這總是發生在星期六。 那時我們在這裡有一個不同的工作人員,’或者’,Geez,這是第三次有人對約翰說了些什麼。 讓我們確保我們給他加註或拍拍背,並確保我們保留他,“那樣的事情。”

針對餐廳和酒吧行業,Coastr是另一個新的應用程序,旨在融合客戶服務和高接觸客戶體驗。

“整個餐飲業的年營業額率為68%,”Coastr的首席執行官布雷迪弗萊徹說。 “知道傑伊貝爾及其喜歡的工作人員明年不太可能在那裡。 如果你和酒保有關係,他總是確保你有一個適合自己喜歡的體育賽事的席位,然後酒保突然離開,那麼你對那個場地的忠誠度也會消失。 如果您不再擁有該個人接觸點,它將改變您的整個客戶體驗,而這對於餐廳來說並不適用。“

Coastr允許所有長期和新的團隊成員訪問客戶歷史記錄,並能夠相應地採取行動。 移動應用程序由信標技術提供支持,該技術可以警告已知客戶已進入業務的員工(配備移動電話和Coastr的商業版本),並顯示該客戶的偏好。 該平台還鼓勵客戶和員工在Coastr內共享照片和互動,建立以餐飲和夜生活為中心的私人社交網絡。

“Coastr是你可以與員工和朋友即時通訊並尋求建議的地方,”弗萊徹說。 “例如,如果我在前往紐約的路上,我開了Coastr應用程序,我可以看到我在紐約的朋友去哪裡吃飯。 因此,它將其擴展到點對點推薦平台。“

每次客戶進入啟用Coastr的業務時,都會記錄在線狀態,以及為該客戶提供服務的員工。 這建立了豐富的數據流,可用於確定以前隱藏的客戶忠誠度和卓越服務模式。 Coastr甚至可以跟踪多個地點的員工績效,例如,在一個人在多個場所進行調酒的情況下非常有用。

每次訪問後,Coastr都會通過應用程序聯繫客戶,並詢問食品,服務和其他體驗元素的反饋。 負面反饋會立即發送給經理進行跟進。

除了Peopleocity和Coastr等特定於任務的應用程序之外,Yelp,TripAdvisor,Angie’s List等熱門評論網站的高級移動應用程序版本將使客戶在不久的將來更加輕鬆,無縫地與企業進行交互。

第四個最佳客戶服務方案:移動消息應用程序

私人在線消息應用程序可能會在未來三到五年內破壞並改變客戶服務領域。 在社會客戶服務權威指南中,Conversocial首席執行官兼創始人Joshua March提供了一個很好的概述:

“移動消息傳遞包括通過數據提供手機和平板電腦上的消息傳遞功能的應用程序,而不是SMS [短信]。 WhatsApp和Facebook Messenger是西方最大的; 微信在亞洲很大。 這些消息傳遞應用程序是通信領域最大的新力量,並且仍在不斷增長 WhatsApp(由Facebook擁有)的每日消息量現在比全球SMS卷大50%。 它們用於1:1消息傳遞的功能具有服務所需的一切:實時,異步,攜帶持久身份並插入智能手機通知。 這些消息應用程序有可能成為移動社交客戶的最大服務渠道。“

從本質上講,Facebook希望WhatsApp和Facebook Messenger成為新的電子郵件。
最近,我收到了許多以前通過電子郵件發送給我的人的Facebook Messenger通訊。 也許同樣的事情發生在你身上。 正如我們在第四章中看到的那樣,Facebook Messenger現在也在客戶服務環境中的公司和客戶之間使用。

截至2016年1月,WhatsApp已經是一個龐然大物,全球每月有10億用戶。相比之下,更多大肆宣傳的Twitter每月有大約3億用戶。

中國的微信正在亞洲嘗試同樣的技巧,該平台不僅允許私人消息和客戶支持,還允許購買應用內產品。

電子郵件不會完全消失,但它將成為今天直接郵件的分割和邊緣化。 有時您會在郵箱中收到一封實際的信件,但通常您在實體郵箱中收到的信息是促銷:目錄和信用卡優惠以及這種性質的事情,從公司到人們的單向衝擊。 如果Facebook成功地將所有人與人之間以及人與公司之間的通信轉移到Messenger和WhatsApp,則電子郵件將遵循與蝸牛郵件相同的模式。

年輕人已經做出了這種轉變。 他們不使用電子郵件。 我的兩個青少年從不使用手機,他們唯一一次檢查電子郵件是為了確認在線購買。 否則它就是所有短信,Snapchat,Facebook Messenger和WhatsApp。 據Aspect Software稱,36%的千禧一代會更頻繁地與公司聯繫。

所有企業都將發生同樣的轉變。 我們將在WhatsApp而不是電子郵件中擁抱我們的仇敵。 今天,一些組織已經開始這樣做,在一個新興的軟件提供商生態系統(如Wasify和CasenGo)的幫助下,開發了一些界面,使WhatsApp更容易用於實時客戶服務。

我的書“Hug Your Haters”中的建議是每次都在每個渠道回答每一位客戶的投訴。 但如果沒有MarTech的領先,就不可能這樣做。 而客戶服務的中斷才剛剛開始。

這篇文章摘自傑伊貝爾的新書“擁抱你的仇恨:如何接受投訴和留住你的客戶”。 HugYourHaters.com提供特別獎勵優惠。 找出為什麼Guy Kawasaki稱這本書為“客戶服務史上的轉型工作”。

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