SDL的數據驅動決策,營銷和IT以及客戶體驗的CMO

SDL的數據驅動決策,營銷和IT以及客戶體驗的CMO

佩奇奧尼爾

在今天的Q&A,我從聽到的特權佩奇奧尼爾 ,的CMO SDL ,客戶體驗管理(CXM)軟件的頂級供應商之一。

Paige在營銷技術領域擁有豐富的經驗,聽到她對如何改變的看法很有吸引力 – 而且還在不斷發展。

您能先介紹一下您在SDL的背景和目前的角色嗎?

每天早上醒來在一個我熱愛的領域工作讓我成為一個非常幸運的人。 營銷,或者更具體地說,良好的營銷是感受到的東西,它不是有形的。 經過20年的努力,在該行業的一些最大的技術品牌(如Oracle,IBM和Teradata)上磨練這種技術,我發現學習從未完成。

作為SDL的CMO,我負責管理全球營銷和溝通戰略,並在去年率先推出了SDL新的基於雲的客戶管理套件SDL客戶體驗雲(CXC)的通信。 我在一個非常激動人心的時刻加入SDL,因為我有機會在重組我們的全球執行團隊和員工方面發揮作用,以配合公司的整合業務戰略。

作為一名負責招聘和建立營銷團隊的高管,您聘用的人才是如何演變的? 是否有更多技術角色? 對他們有好處的人有什麼特點?

在我早期在甲骨文,拉里埃里森說,“如果你不能解決它,功能它!”我認為這句話是一個偉大的營銷人員的偉大指標 – 弄清楚如何和有勇氣去做。 隨著營銷行業不斷向消費趨勢發展,我們感受到技術對我們實現這些趨勢的戰略的影響。

最近最大的轉變是在所有決策中努力實現數據驅動。 它不再只是在營銷組織中的少數人的領域 – 期望每個人都在不斷地查看數據,並使用它來推動更好的決策。 SDL和許多其他組織的情況確實如此; 對於了解如何分析數據並將其應用於營銷計劃的營銷人員的需求不斷增加。

營銷團隊中技術角色增長是不可避免的 ,並且將繼續有機地擴展,並成為客戶體驗戰略的更大特徵。

營銷團隊中技術角色的增長是不可避免的,並且將繼續有機地擴展,並成為客戶體驗戰略的更大特徵。 營銷人員應該預見到持續需要提高他們的技術技能,以便為持續變得越來越數位化的受眾提供有影響力的客戶體驗。

你能告訴我們你的組織結構嗎? 您如何構建營銷團隊以最好地利用這些新技術功能? 與IT的交叉點在哪裡?

我們最近進行了整個組織重組,以更好地使我們的團隊與實現和提供真正的客戶體驗管理的公司目標保持一致。 我們意識到,在基於技術解決方案的孤立部門工作最終為市場提供了脫節的信息。 作為一家與世界上一些最大品牌合作以統一其消息傳遞的公司,我們決定通過統一我們的解決方案和消息來設定應該如何完成的標準,並且這樣做; 我們在營銷和IT之間實現了更高水平的整合。

在SDL, IT團隊將營銷和銷售視為其最大客戶 – 而這一方向來自CEO級別。

例如,在SDL,IT團隊將營銷和銷售視為其最大客戶 – 而這一方向從CEO級別直接下降到IT團隊。 因此,它改變了IT和營銷之間的客戶服務等式。

在過去的幾年裡,這種組織轉變已經發生在SDL和整個行業,因為市場營銷正在轉向推動市場戰略的驅動力。 因此,營銷需要成為IT的頂級客戶,而不是最後的優先事項之一。 我們已經看到,如果組織內的部門共享內部實現最佳結果的目標,那麼工作就會轉化為對客戶最有利的方面。

由於SDL既適用於IT和市場營銷,您也可以很好地了解其他組織如何在這兩個部門之間取得平衡。 總的來說,您在營銷和IT協作方面看到的趨勢是什麼? 什麼工作? 什麼不是?

在營銷團隊中,對於部門內的每個職責,往往會有相應技術的孤立角色 – 一個團隊成員可以管理數據分析,而另一個團隊成員擁有細分,另一個擁有內容而另一個擁有目標。 雖然它們可能在目標上保持一致,但很難或不可能將這些技術結合在一起,最終結果是脫節的客戶體驗。

今年,您將看到更多強調無縫和集成的客戶體驗和軟件升級,以達到下一級別的參與:最大化相關性並在自我延續的交互週期中提供上下文客戶參與,而不是間歇性的活動,這是一種策略,只是不再削減它。

代理商和營銷服務提供商呢? 當營銷部門採用更多面向客戶的技術並變得更加數據化時,您如何看待他們與客戶的角色和接口的變化?

許多數位代理商是CMO或高級數位營銷人員的首要戰略顧問,因此,推動了大部分營銷戰略和數位支出決策。 因此,數位代理商面臨著巨大的壓力,需要適應數位渠道的崛起,並始終站在每天湧現的新渠道之上,否則就有可能變得無關緊要。

越來越多的數位機構正在開發自己的技術來幫助管理這個等式,並在市場中區分它們。

越來越多的數位機構正在開發自己的技術來幫助管理這個等式,並在市場中區分它們。 他們過去常常區分人,但現在必須是人和技術。

作為客戶體驗管理軟件的領先提供商,您今年看到的營銷技術中最激動人心的創新是什麼?

就在不久之前,我推出了IBM的第一個電子商務支付產品,並且不得不說服全世界客戶願意通過互聯網輸入信用卡信息。 那時我對這項技術很興奮,現在我仍然對它感到興奮。 這些是值得激發的有影響力的技術類型。

因此,雖然我今天沒有像IBM這樣的新興技術,但我對所有營銷技術中的整體行業轉變感到興奮。 專注於無縫的客戶體驗和增加與客戶的有意義的互動,使營銷活動成為貫穿所有渠道的持續鍛煉。

這一點至關重要,因為我們的目標是當前的消費者一代,他們對以聯繫人列表開頭的營銷活動完全不再抱怨,並停止發送電子郵件。 它是關於從正確的客戶那裡收集正確的數據並繼續正確的對話,任何能夠實現這一過程的技術都將成為我和業界的興趣所在。

如果一個年輕人問你應該做些什麼來從事營銷事業,並且有一天會成為一名CMO,你會給他們什麼建議?

勇敢起來。 自從我進入營銷行業以來,營銷行業發生了巨大變化,並將繼續發展。 雖然這些不是我進入該行業時所掌握的技能,也不是我們所希望的技能,但今天,擁有強大的分析技能,數據驅動以及對社群媒體和數位世界的深刻理解非常重要。

對於未來的營銷人員和CMO來說,掌握下一波變革的脈搏是必不可少的。

掌握下一波變革的脈搏對於未來的營銷人員和CMO來說是必不可少的,因為我們負責保持我們所代表的品牌高於一切。

謝謝,Paige!

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